Técnicas de Sondagem e Reversão

Sempre que um cliente manifestar interesse em cancelar o serviço, é fundamental adotar uma abordagem atenta, empática e estratégica, buscando identificar oportunidades de retenção. O suporte tem um papel essencial nesse processo, realizando a sondagem inicial para entender o real motivo da insatisfação do cliente.

O primeiro passo é diferenciar se o pedido trata-se de um motivo irreversível (como falecimento ou mudança de endereço para uma área sem viabilidade técnica) ou um motivo reversível (como insatisfação técnica ou proposta de um concorrente).
Para os casos reversíveis, deve-se aplicar os passos de retenção abaixo.

Fluxo de Sondagem e Retenção no Suporte:

1. Sondagem Empática (Identificação):
   Questione, com cordialidade, o que motivou a solicitação de cancelamento. Evite justificativas rasas; procure extrair detalhes sobre o impacto que o cliente sofreu.
2. Diferenciação do Motivo:
   • Irreversível: Falecimento, mudança para local fora de cobertura ou encerramento das atividades da empresa. Nestes casos, prossiga com a coleta de dados para o cancelamento.
   • Reversível (Técnico/Financeiro): Lentidão, quedas constantes, preço elevado frente à concorrência, insatisfação com suporte anterior.
3. Ações Práticas (Foco Técnico):
   Se o motivo relatado for de cunho tecnológico ou de performance, atue ativamente antes de encaminhar:
   • Lentidão/Quedas: Ofereça a verificação imediata dos parâmetros do modem (LOS, consumo de banda, sinais elétricos) ou o agendamento de uma visita técnica. Muitas vezes, a demonstração de proatividade técnica resolve a insatisfação.
   • Concorrência ou Preço: Reconheça o ponto levantado pelo cliente, mas não realize ofertas comerciais no Nível 1. Utilize frases de acolhimento e informe que a solicitação será direcionada ao setor competente (setor comercial).
4. Escalonamento e Transferência:
   Se o cliente aceitar a verificação técnica (e o problema for resolvido ou uma visita agendada), não é necessário escalar cancelamento no momento.
   • Caso o cliente persista na intenção de cancelar (ou se o motivo for financeiro/concorrente), o caso deve ser escalonado (transferido) para o setor Financeiro/Retenção Conforme o fluxo de cancelamento.
5. Registro de Atendimento:
   • Mesmo que o cliente aceite tentar uma solução técnica antes de prosseguir com o cancelamento, é obrigatório abrir um chamado com todos os detalhes da negociação. Isso permite o acompanhamento do caso e fortalece o histórico do cliente no SAP/HANA.
6. Registro de Atendimento:
   • Caso o cliente insista no cancelamento após todas as tentativas de retenção, explique os próximos passos e prossiga com o fluxo de Cancelamento.