Roteiros – Atendimento Voz

Pensando na importância da padronização no atendimento, desenvolvemos um script exclusivo para a equipe de suporte.

Este modelo serve como base para orientar suas interações com os clientes e pode ser adaptado conforme as particularidades de cada atendimento.

Algumas frases são obrigatórias e estão identificadas com o símbolo **. Elas devem ser utilizadas exatamente como estão para garantir consistência e qualidade na comunicação.

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ABORDAGEM:

Atendente: Atendimento Com4, bom dia/tarde/noite! Meu nome é XXX, com quem eu falo? **
Atendente: Como posso ajudar? **

Se o contato for ativo, devemos utilizar:

Atendente: Bom dia, [Nome do Cliente]. Aqui é a [seu nome], do suporte da Com4. Estou retornando o contato para falarmos sobre o chamado que foi aberto. Podemos prosseguir?” **

Caso cliente já tenha cadastro:	Caso cliente não possua cadastro: (Oportunidade de vendas)
Atendente: Você pode informar o CPF/CNPJ ou número do contrato, por favor? **	Atendente: Você pode informar o CPF/CNPJ, nome completo, endereço, e-mail e telefone, por favor? Atendente: Por onde você conheceu a Com4? (Questionar se foi por rede social, indicação, etc..)

Atendente: O atendimento seria referente ao contrato X ou Y?
Atendente: Para continuarmos, por favor confirme e-mail e telefone atualizados. **

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ABSORÇÃO:

Após realizar a sondagem com o cliente e entender o motivo do contato. Solicite um momento ao cliente para consultar as informações no sistema;

Atendente: (Nome do cliente), aguarde só um momento por gentileza enquanto verifico as informações.**

Nesse momento verifique todo o histórico de atendimento.

IMPORTANTE: Lembre-se de administrar o tempo de espera, não ultrapassando os 2 minutos estipulados. Se necessário, solicite mais um momento ao cliente. Caso tenha que se ausentar da mesa para verificar informações com outros setores, comunique o cliente:

Atendente: [Nome do cliente] vou me ausentar por alguns minutos para verificar seu caso. A ligação ficará em silêncio, mas não se preocupe, continuo na linha. Peço que aguarde um instante, por gentileza.**

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RESOLUÇÃO:

Ao retornar com o cliente em atendimento, chame ele pelo nome e agradeça o tempo em espera e se necessário peça desculpas pelo tempo ausente.

Atendente: [Cliente], obrigada por aguardar, peço desculpas pela demora. **

Retome o assunto tratado anteriormente.

Cliente já possui tratativa em andamento?	Sem tratativa (com necessidade de abertura de chamado):	Sem tratativa – mas já resolvido em linha:
Oriente o cliente sobre o andamento da tratativa. Atendente: Verifiquei aqui no sistema e identifiquei que já existe uma solicitação em andamento relacionada a [assunto]. Assim que houver um retorno, entraremos em contato com você pelo telefone [XXXX].	Realize a abertura do chamado de acordo com o motivo de contato do cliente. Atendente: Vou registrar uma solicitação para que a equipe responsável possa verificar o ocorrido. O prazo de retorno é de até [xxx].	Comunique sempre a ação realizada para solucionar o problema. Exemplo: “Realizei a reinicialização remota do equipamento e o sinal foi restabelecido com sucesso.”

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ENCERRAMENTO:

Ao concluir o atendimento, confirme se o cliente tem mais alguma dúvida ou necessidade e encerre a conversa de forma empática e respeitosa.

Atendente: Posso ajudar em algo mais? **
Atendente: Gostaria de anotar o número de protocolo ou prefere que seja enviado via e-mail? (Protocolo é o número do Chamado – ex: 354919) **
Atendente: Caso tenha qualquer outra dúvida, estamos à disposição. A com4 agradece seu contato, tenha um ótimo dia.**

• Se for necessário transferir para outro setor, devemos utilizar:

Atendente: [Nome do cliente], vou te transferir para o setor responsável para que eles deem continuidade ao atendimento. Peço que aguarde em linha, por gentileza.**