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Regras de Comunicações Oficiais – Suporte

Criado
Atualizado
DeDaniel Duarte

1. Comunicação Oficial

A comunicação deve ocorrer exclusivamente pelos canais oficiais: WhatsApp, chamado e e-mail. Qualquer contato realizado fora desses fluxos tende a gerar inconsistências, retrabalho e perda de rastreabilidade, comprometendo a organização e a clareza das informações.

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2. Comunicados de Visitas

Aplicação: Abertura de Chamados de visita técnica, pedido de ativação, mudança de endereço.
Canal: WhatsApp – grupo “Suporte Com4”.
Responsável pelo envio: Suporte técnico (encaminha o chamado para a fila correta (manutenção/ativação) e avisa sobre a abertura no grupo do whatsapp).
Regra: Sempre citar o ID do cliente, para qual fila foi aberto e a solicitação (Luz LOS, mudança, etc.).

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Exemplo:
Chamado aberto para a fila de manutenção ➥ C00051365-JOSE VITOR ROCHA | Luz LOS
Chamado aberto para fila de ativação ➥ C00053988-EMERSON VAGNER RIBEIRO | Mudança de Endereço

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3. Comunicados de Visitas (LAN)

Aplicação: Abertura de Chamados de visita técnica como teste de link, configuração de roteador, orientação, etc.
Canal: WhatsApp – grupo “Suporte interno”.
Responsável pelo envio: Suporte técnico (encaminha o chamado para a fila nível 01 e avisa sobre a abertura no grupo do WhatsApp).
Regra: Sempre citar o ID do cliente, para qual fila foi aberto e a solicitação (teste de link, configuração roteador, etc.).

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Exemplo:
Chamado aberto para fila 01 ➥ C00056230-JANAINA DE FREITAS ALVES | Configuração de Roteador.
Chamado aberto para fila 01 ➥ C00050498-GISELE ARETUSA APARECIDA DE SOUZA | Teste de Link.

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4. Comunicados Comercial

Aplicação: Blips encaminhados para os consultores, chamados abertos.
Canal: WhatsApp – grupo “COMERCIAL – SUPORTE”.
Responsável pelo envio: Suporte técnico.
Regra: Sempre citar o ID do cliente/lead, e qual o assunto a ser tratado (interesse serviço, upgrade, etc.).

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Exemplo:
Blip transferido para fila consultoria
C00056720-GABRIEL VAZ
Interesse Fibra

Chamado aberto para fila consultoria
C00056306-IBS SEC SEGURANCA DA INFORMACAO LTDA
Cliente deseja informações sobre seus contratos

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5. Chamados Engenharia

Aplicação: Chamados abertos/encaminhados para a Fila Nível 02 ou Fila Nível 03.
Canal: WhatsApp – grupo “Alertas Com4 Nagios”.
Responsável pelo envio: Suporte técnico.
Regra: Sempre citar o ID do cliente/lead, para qual fila foi encaminhado, e qual o assunto a ser tratado (interesse serviço, upgrade, etc.).

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Exemplo:
Chamado aberto para fila 02 ➥ C00043926-FLORMEL INDUSTRIA DE ALIMENTOS S.A. | Site fora do ar
Chamado encaminhado para fila 03 ➥ C00003011- MUNICIPIO DE ITIRAPUA | Backup Site

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6. Comunicados Engenharia

Aplicação: Comunicados ao setor de engenharia, como alertas não críticos, visitas, etc.
Canal: WhatsApp – grupo “Alertas Com4 Nagios”.
Responsável pelo envio: Suporte técnico.
Regra: Citar o ID do cliente, quando aplicável, nível de criticidade e uma foto.

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Exemplo 1:

Alerta Rack B8 – Sala Cofre

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Exemplo 2: Bom dia à todos, apenas para registro, Marco Daniel, técnico da Alcans, entrou em contato informando que precisarão de acesso à empresa no dia de hoje (10/10) durante horário comercial para realizar uma manutenção/verificação em seu link de internet. Não soube informar um horário específico mas está ciente de que caso seja fora de horário comercial deverá avisar previamente.

Dados dos técnicos visitantes:

Nome: Carlos Augusto da Silva Oliveira
CPF 460.447.438-96

Nome: Alan Donizete Alves
CPF: 386.110.948-40

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7. Comunicados Geral

Aplicação: APENAS em casos onde TODOS da empresa devem estar cientes, chamados CPFL, encomendas, etc.
Canal: WhatsApp – grupo “Com4 Data Center”.
Responsável pelo envio: Suporte técnico.
Regra: Lembre-se de que os donos da empresa estão presentes no grupo, então SEMPRE, tenha certeza das informações contidas, formalidade e o assunto bem definido.

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Eemplo 1:
Chamado aberto na CPFL referente a falta de energia no sítio

  • Previsão: 02/11/2025 às 18:00.
  • Chamado aberto pelo: WhatsApp
  • Protocolo: 1935925515

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Exemplo 2:

Boa tarde! Chegou encomenda em nome de Com4. Esta no balcão da recepção.

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8. Regras Gerais de Envio

  • Clareza e padrão: mensagens objetivas, sem abreviações confusas.
  • Responsabilidade: apenas quem tem relação direta com o tema deve enviar o comunicado.
  • Horário: respeitar o horário comercial para comunicados de rotina (fora dele, apenas urgências).
  • Registro: sempre que possível, formalizar também no chamado/ticket ou e-mail.