Este roteiro visa padronizar o atendimento em solicitações onde um cliente está com algum tipo de falha em acessar todos os serviço da Com4, seja seu site, drive, e-mails, etc.

.

Primeira Etapa: Comunicação e Confirmação de Dados

1. Utilize a abordagem padrão;

2. Identifique a solicitação;

3. Confirme os dados cadastrais obrigatórios conforme abordagem;

.

Segunda Etapa: Identificação da Falha, Testes e Evidências

4. Peça detalhes sobre o problema apresentado e verifique se é um caso isolado ou geral;
Ex: (Poderia nos informar qual o erro que está retornando? Aparece ao acessar apenas algum site/serviço em específico? Isto está ocorrendo somente em seu computador ou em outras máquinas também?);

5. Realize um teste de acesso ao site da Com4 com o cliente;
Ex: (Poderia realizar um teste por gentileza? Em sua máquina, tente acessar nosso site com4.com.br e verifique se irá carregar normalmente ou apresentar algum erro);
Caso o site não carregue, pode ser um indicativo de bloqueio na rede do cliente;

6. Solicite um teste via Prompt de Comando;
Ex: (Consegue abrir o seu cmd, e realizar os seguintes comandos por favor?);

• Comandos: (ping com4.com.br | tracert com4.com.br);

Analisar o retornos do comando, e caso precise, solicite um print dos resultados;

7. Solicite o endereço IP da rede do cliente;

• Instruir o cliente à acessar sites como meuip.com ou meuip.com.br;
• Verificar se trata-se de um IP nacional e sem restrição da Com4;

.

Terceira Etapa: Chamado e Retorno

8. Realize a abertura de um chamado para o setor responsável;
Ex: (Verificamos em nosso sistema e não identificamos nenhum bloqueio por nossa parte, neste caso, abriremos um chamado para que o nosso setor de engenharia analise o caso em detalhes);

9. Chamado aberto para fila nível 02 ou 03 contendo:

• Todos os testes realizados;
• Prints e evidências coletadas;
• Endereço IP do cliente;

10. Informe ao cliente um prazo para retorno, também confirmamos o meio de contato preferencial do cliente para o retorno.

11. Finalize o atendimento utilizando o script padrão;

---

.

Fluxograma

_{Artigos de interesse:
https://bdc.com4.com.br/docs/possiveis-causas-para-sites-fora-do-ar-e-como-resolver/
https://bdc.com4.com.br/docs/sem-acesso-servicos-com4-modelo/}