Visita Técnica (Reparo Interno) – Retirada de ONU
Após o cancelamento dos serviços de internet, os equipamentos instalados na residência do cliente (ONTs/ONUs e fontes) devem ser recolhidos e devolvidos à Com4, pois pertencem à empresa e são fornecidos em regime de comodato. A equipe de manutenção de fibra óptica é responsável pela retirada, registro e documentação correta desses equipamentos, seguindo os prazos e procedimentos definidos.
Área: Cancelamento/Logística;
Objetivo: Retirada e Baixa correta de Equipamento;
Ferramentas Utilizadas: WhatsApp e Sistema Interno (Hana);
Prazo Operacional: Equipamento retirado e documentado em até 2 tentativas de visita
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Passo a Passo Retirada ONU
O roteiro abaixo estabelece o padrão ideal à ser seguido para que o procedimento de remoção seja realizado da melhor maneira possível, desde o contato inicial com o cliente até a documentação da retirada bem sucedida.
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1- Agendamento e Roteirização Eficiente
As ordens de serviço (OS) de retirada são agendadas e despachadas pelo suporte nível 1. O técnico de manutenção deve organizar sua rota diária priorizando essas retiradas quando forem próximas a chamados de reparo/instalação, otimizando o tempo e o consumo de combustível.
Ao receber a OS, o técnico deve:
- Validar as informações do cliente e endereço;
- Organizar a rota diária priorizando retiradas próximas de instalações ou reparos já programados;
- Buscar otimizar deslocamento, tempo de atendimento e consumo de combustível;
- Confirmar o agendamento com o cliente antes da visita.
Em casos de dificuldade de contato:
- Realizar tentativa de ligação;
- Enviar nova mensagem antes de efetuar a primeira visita sem confirmação.
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2- Protocolo de Tentativas
Durante a visita, o técnico deve realizar a tentativa de retirada do equipamento instalado no local.
Caso não consiga concluir a retirada:
- Registrar follow-up detalhado no chamado;
- Informar data, horário e motivo da tentativa sem sucesso;
- Anexar foto da fachada do imóvel como comprovação da visita.
Se necessário, deve ser realizado novo agendamento para segunda tentativa.
O processo de retirada deve ocorrer em no máximo 2 tentativas presenciais.
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3. Procedimento após 2 tentativas sem sucesso
Quando a retirada não for concluída após a segunda tentativa:
- O técnico não deve retornar novamente ao local;
- Todas as informações do chamado devem ser repassadas ao responsável da fibra que vai realizar a baixa do equipamento no sistema, remover a porta do cliente na CTO e iniciar o processo de extravio;
- A Ordem de Serviço impressa deve ser colocada junto aos documentos à serem escaneados.
- O responsável deve seguir com o processo de extravio do equipamento.
As informações obrigatórias para repasse são:
- Nome do cliente;
- ID do cliente;
- Endereço completo;
- Histórico das tentativas registradas no chamado.
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4. Baixa do equipamento e remoção da porta CTO
Após o repasse do chamado, o responsável da fibra deve:
- Realizar a baixa do equipamento no sistema;
- Remover a porta do cliente na CTO;
- Registrar o equipamento como extraviado conforme processo interno.
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5- Documentação e Follow Up –EQUIPAMENTO RETIRADO
Quando o equipamento for retirado com sucesso, o técnico deve:
- Solicitar assinatura da OS ao cliente;
- Tirar foto da OS assinada;
- Registrar o FHTT (número de série do equipamento);
- Registrar o número de patrimônio (etiqueta inferior Com4);
- Inserir follow-up no chamado informando “Equipamento Retirado”.
Após o registro:
- Encaminhar foto e informações no grupo “RETIRADAS – COM4”;
- Garantir que todos os dados estejam corretamente anexados ao chamado.
- O chamado deverá então ser transferido ao responsável pelo setor de fibra.
- A O.S. deve ser guardada junto com os documentos à serem escaneados.
- A ONU deve ser colocada na caixa para equipamentos à serem recondicionados.
A documentação correta é obrigatória para controle de estoque, patrimônio e rastreabilidade dos equipamentos.