Este roteiro visa padronizar o atendimento em solicitações onde um cliente está com algum tipo de falha no serviço de fibra óptica.

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Primeira Etapa: Comunicação e Confirmação de Dados

1. Utilize a abordagem padrão;

2. Identifique a solicitação;

3. Confirme os dados cadastrais obrigatórios conforme abordagem;

4. Valide o contrato e o local de instalação com o cliente;
Ex: (Seria a respeito do contrato [X] do ponto [Y], correto?);

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Segunda Etapa: Identificação da Falha

5. Peça detalhes do problema apresentado;
Ex: (Poderia me informar melhor o que está ocorrendo? A internet está sem funcionar totalmente? Ou seria apenas alguma instabilidade/lentidão? Há algum erro em específico aparecendo?);
Identificamos se trata de:

• Queda total da internet;
• Lentidão;
• Instabilidade em sites/serviços em específico;

6. Realize as verificações no sistema interno Nagios/Leeloo e informe ao cliente o que foi identificado;
Ex: (Verificando em nosso sistema, seu link se encontra [ativo/fora]. O sinal está [dentro/fora] dos nossos padrões e a rede [está/não está autenticada);

7. Fazemos a verificação inicial com base nos seguintes parâmetros:

• Status do modem;
• Sinal e níveis de potência;
• Temperatura do equipamento;
• Logs de desconexão;
• Autenticação;
• Aparelhos conectados ao modem;

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Terceira Etapa: Verificações e Procedimentos

8. Peça ao cliente informar quais luzes apresentam em nossa ONU;
Ex: (Poderia nos informar, quais luzes estão acesas ou piscando no modem da Com4?);

9. Quando aplicado, solicite ao cliente que reinicie o modem, seu roteador e realize um novo teste de conexão;
Ex: (Poderia por gentileza, reiniciar primeiramente o modem da Com4, depois dele ligar, reinicie o seu roteador, separadamente. Assim que ambos os aparelhos estiverem ligados, verifique se a sua conexão normalizou);

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Quarta Etapa: Abertura de Chamado

10. Caso a conexão não retorne, abrimos a solicitação de visita técnica;
Ex: (Como o sinal não normalizou mesmo após os procedimentos, iremos abrir um chamado de visita para que nossos técnicos realizem a verificação no local);

11. Para a abertura do chamado é obrigatório confirmarmos as seguintes informações com o cliente;

• Endereço atualizado onde será realizada a visita técnica;
• Disponibilidade (Dia ou Horário) para receber a equipe técnica no local;

12. Em alguns casos, podemos informar ao cliente informações como;

• Número de protocolo/chamado;
• Dados dos técnicos responsáveis pela visita;
• Prazo/SLA para atendimento;

13. Finalize o atendimento utilizando o script padrão;

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Fluxograma

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_{Artigos de interesse:
https://bdc.com4.com.br/docs/luz-los/
https://bdc.com4.com.br/docs/luz-pon/
https://bdc.com4.com.br/docs/rompimento-fibra-alimentacao/
https://bdc.com4.com.br/docs/visita-tecnica-fibra/
https://bdc.com4.com.br/docs/sinal-atenuado/
https://bdc.com4.com.br/docs/sem-conexao-conectado-sem-internet/
https://bdc.com4.com.br/docs/visita-tecnica-fibra-modelo/}