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Registro de Ligações e Blips Improcedentes

Criado
Atualizado
DeHABBINER ANDRADE

Objetivo

Este artigo tem como objetivo padronizar o registro de ligações e atendimentos via Blip classificados como improcedentes, garantindo maior controle operacional e precisão na geração de relatórios.

Quando utilizar este procedimento

Este processo deve ser aplicado quando:

  • O contato recebido não está relacionado aos serviços da Com4;
  • O cliente entrou em contato por engano;
  • O cliente não deu continuidade no atendimento;
  • Não houve interação suficiente para caracterizar um atendimento válido.

Como registrar contatos improcedentes

Todos os registros devem ser realizados no seguinte cadastro:

  • ID: C00003259 – COM4 DATA CENTER LTDA
  • Contrato: 29047 – CONTRATO PARA REGISTRO DE CHAMADO

Caminho para registro:

Registrar > Registro de Ligação/Blip > Contato Improcedente

Exemplo de registro correto

Nesse modelo:

  • Categoria: Registro de Ligação
  • Subcategoria: Contato Improcedente
  • Descrição/Solução: breve explicação do ocorrido
    • Exemplo: “Engano. Cliente queria falar sobre hotéis.”

Novo padrão: Blip Encerrado

Foi identificada a necessidade de diferenciar atendimentos improcedentes de atendimentos que já estavam em andamento e foram apenas finalizados por outro colaborador.

Quando usar “Blip Encerrado”

Utilizar essa opção quando:

  • O atendimento foi iniciado por outro colaborador;
  • O processo já estava praticamente concluído;
  • O contato foi apenas finalizado (ex.: aguardando resposta do cliente);
  • O encerramento ocorreu por:
    • Troca de turno
    • Horário de almoço
    • Saída do colaborador

⚠️ Nesses casos, não deve ser registrado como contato improcedente.

Como registrar Blip Encerrado

Configurar da seguinte forma:

  • Categoria: Blip Encerrado
  • Subcategoria: Blip Encerrado
  • Tipo de solução: Blip Encerrado

Por que essa mudança é importante?

Com essa padronização, será possível:

  • Ter uma visão real da quantidade de contatos improcedentes;
  • Separar atendimentos inválidos de finalizações legítimas de atendimento;
  • Melhorar a qualidade dos relatórios e indicadores operacionais;
  • Garantir maior controle sobre o fluxo de atendimento.

Auditoria do processo

Após a implementação deste padrão:

  • Serão realizadas auditorias internas;
  • O objetivo é garantir que os registros estão sendo feitos corretamente;
  • Registros incorretos poderão impactar análises e indicadores.

Observações importantes

  • Nunca deixe de registrar um atendimento;
  • Não utilize “Contato Improcedente” para atendimentos que foram apenas finalizados;
  • Sempre descreva de forma clara e objetiva o ocorrido;
  • Em caso de dúvida, consulte a liderança.