Este roteiro visa padronizar o atendimento em solicitações onde um cliente está com algum tipo de falha no serviço de e-mail.

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Primeira Etapa: Comunicação e Confirmação de Dados

1. Utilize a abordagem padrão;

2. Identifique a solicitação;

3. Confirme os dados cadastrais obrigatórios conforme abordagem;

4. Valide o contrato e o domínio do e-mail com o cliente;
Ex: (Seria a respeito do contrato [X] da hospedagem [Y], correto?);

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Segunda Etapa: Identificação da Falha

5. Peça detalhes do problema apresentado;
Ex: (Poderia informar melhor o que está ocorrendo? Você não está enviando ou recebendo e-mails? Apenas em uma conta ou em todas do seu domínio?);

6. Realize as verificações no sistema, e caso esteja tudo correto, informe ao cliente.
Ex: (Verificando em nosso sistema, sua hospedagem está ativa, sem nenhuma restrição, seu domínio está registrado e com espaço em disco livre);
Verificar e informar:

• Status da hospedagem;
• Registro do domínio;
• Espaço em disco;
• Possíveis bloqueios no servidor, hospedagem ou e-mail;

7. Identifique o gerenciador de e-mails utilizado pelo cliente;
Ex: (Você poderia informar por onde acessar seu e-mail? Seria no WebMail, Outlook ou outro aplicativo?);

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Terceira Etapa: Testes e Configuração

8. Solicite testes práticos ao cliente;
Ex: (Vamos realizar um teste, poderia enviar um e-mail para atendimento@com4.com.br?);

9. Valide estes testes para termos certeza de que o cliente está enviando e recebendo mensagens;

10. Realize a reconfiguração de seu gerenciador em casos necessários;
Ex: (Os testes realizados pelo WebMail apresentaram normalidade. Neste caso, pode ser alguma falha em seu gerenciador. Vamos configurá-lo juntos?);
Podemos realizar a verificação de duas maneiras distintas:

• Instruímos o cliente no passo a passo da configuração do seu aplicativo;
• Se necessário, oferecer suporte remoto via AnyDesk;

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Quarta Etapa: Validação

11. Após a reconfiguração, repita os testes de envio e recebimento, para confirmar com o cliente o funcionamento do serviço.

12. Caso normalizado, registre o chamado e se necessário realize a abertura de um chamado para os níveis 02 ou 03.

13. Finalize o atendimento utilizando o script padrão;

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Fluxograma

_{Artigos de interesse:
https://bdc.com4.com.br/docs/categoria/setor-suporte/suporte-email/
https://bdc.com4.com.br/docs/suporte-e-mail-modelo/}