Ajustes na Fibra

Este artigo orienta o suporte NOC1 sobre como proceder em casos de danos físicos aparentes na rede externa, mesmo quando o serviço do cliente ainda está funcional (sem LOS ou atenuação).

Cenários Comuns

• Cabo Baixo ou Caído: Fibra selada ou solta em altura perigosa na calçada/rua.
• Fixação Solta: Alça pré-formada ou suporte estaleiro solto na fachada do cliente.
• Riscos Estruturais: Árvores ou objetos forçando a fiação externa.
• Identificação de “Cabo Desconhecido”: Cliente relata cabo caído, mas não sabe identificar se é o dele.
• Manutenção Terceiros: Cliente relata que em sua região, outras empresas/operadores (como a CPFL) está agindo em manutenção/troca em algum poste e pode afetar a sua fibra.

Identificação de Competência: É comum que o cliente não saiba distinguir a infraestrutura da Com4 de cabos de outras operadoras, telefonia ou energia. Portanto, o suporte deve realizar uma triagem criteriosa. Em certos cenários, o incidente relatado pode já ser de conhecimento da engenharia e estar inserido em um cronograma de manutenção preventiva futura.

Atribuições do Suporte: O suporte atua como o primeiro filtro técnico. É dever do atendente coletar o máximo de detalhes para subsidiar a decisão do setor de fibra, incluindo:

• Dinâmica do Evento: O que ocorreu e quando foi percebido? (Ex: passagem de caminhão alto, queda de galho).
• Evidências Visuais: Solicitar fotos do local para identificar o tipo de cabo e o risco envolvido.
• Alinhamento de Expectativas: Orientar o cliente de forma clara e diplomática, utilizando a frase padrão: “O técnico irá ao local para identificar se a infraestrutura pertence à nossa rede e, sendo de nossa responsabilidade, realizar os ajustes necessários”.
• Verificações Técnicas: Validar o estado atual da conexão do cliente (Ex: Sinal, Status, Autenticação, etc).

Atribuições do Setor de Fibra: Cabe ao responsável pelo setor de fibra óptica (Everton, Ítalo ou Gabriel) a análise das informações repassadas pelo NOC1. Eles deverão:

• Validar se a manutenção é tecnicamente necessária.
• Definir o nível de prioridade com base no risco operacional ou de segurança.
• Estabelecer a janela de execução para o reparo.

Documentação: Todas as informações coletadas, bem como o retorno da triagem, devem ser obrigatoriamente registradas em chamado e encaminhadas para a fila de Fibra Manutenção.