Visita Técnica – Rede Fibra Óptica
Nossa equipe de técnicos de fibra óptica é responsável por realizar visitas onde seja identificado que a solução envolve a entrega da fibra óptica até a nossa ONU na residência do cliente, os casos de chamados de visitas técnicas para este setor envolvem os casos:
Quando for necessário abrir um chamado de visita, devemos sempre abri-los seguindo algumas regras conforme descrito no exemplo abaixo:
- Prioridade:
- Baixa: Link Residêncial (CPF);
- Média: Link Corporativo (CNPJ);
- Alta: Link Trânsito ou Dedicado (SLA 4h);
- Fila: Fibra Manutenção;
- Categoria: Acesso Fibra Optica;
- SubCategoria: Visita Técnica;
- Solicitante: Nome do cliente que entrou em contato;
- Tel. Origem: Telefone do cliente solicitante;
- Dados Fibra: São preenchidos automaticamente ao abrir o chamado no contrato correto;
- Endereço Visita: SEMPRE confirmar esta informação com o cliente, pois o endereço onde a visita será realizada pode divergir do endereço de cadastro/cobrança do sistema;
- Motivo Visita: Varia de cada atendimento, é uma prévia do problema relatado pelo cliente;
- Ex: Luz LOS, Luz PON, etc;
- Descrição Int: É a parte mais crítica do chamado, aqui iremos descrever as informações que serão passadas ao técnico atribuído ao chamado, é de extrema importância que as informações contidas sejam precisas e que constem TODOS os procedimentos realizados e verificações feitas;
- Solicitação do cliente: Indicamos o meio em que o cliente entrou em contato conosco e qual a questão relatada, (ex: sem internet com luz los, instabilidade com sinal atenuado, etc);
- Procedimentos realizados: Caso solicite ao cliente que reinicie algum equipamento, que mexa em algum cabo, que verifica a conexão/posição de algo, devemos descrever o que solicitamos ao cliente e qual retorno tivemos do mesmo;
- Verificações feitas: Aqui é onde descrevemos as verificações realizadas para afunilar as possíveis causas, auxiliando assim a equipe de campo, por exemplo, colocamos o sinal médio da CTO, pois assim os técnicos podem identificar se trata-se de uma falha antes ou após a CTO, colocamos os logs de quedas do cliente, assim identificando se há alguma falha recorrente na fibra por exemplo, etc.
- Recepção: Indicamos também no chamado as informações do cliente para receber a visita, por exemplo, disponibilidade do cliente, se precisa ligar antes, quem estará no local para acompanhar, se precisa por exemplo tocar a campainha da casa ao lado para chamar, etc.
- Qualquer anexo de imagens, logs, prints e entre outros sempre é bem-vindo.
Após a abertura do chamado, perguntar ao cliente se é necessário encaminhar ao mesmo o número de protocolo, previsão exata e/ou os dados dos técnicos que irão realizar a visita. Quando necessário, informar o cliente em linha mas também sempre encaminhar ao cliente via Email para que fique documentado.
Com o chamado aberto, comunicar via Whatsapp o grupo “Suporte Com4” com os seguintes dados:
- Chamado aberto para fila Fibra Manutenção;
- ID e Nome do cliente. Ex: C00011222 – ATENDIMENTO COM4;
- Motivo da visita. Ex: Luz LOS;
Em casos de link dedicado/trânsito em que o SLA é de 4h e a prioridade é Alta, devemos comunicar imediatamente o responsável pelo setor de fibra para tomar as devidas providências.
Em caso de dúvidas fale com o responsável do setor de fibra óptica ou do suporte antes de finalizar o atendimento e criar o chamado.