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Orientação e Consultoria Técnica

Criado
Atualizado
DeDaniel Duarte

Este artigo define o procedimento para casos onde a infraestrutura está funcional, mas o cliente necessita de uma análise especializada no local para tomada de decisões ou melhoria da experiência de uso.

Diferente dos chamados de manutenção, a Visita de Orientação ocorre quando:

  • Dúvidas de Upgrade: O cliente deseja aumentar o plano, mas não sabe se seus equipamentos (Roteador/Placa de Rede) suportam a nova velocidade.
  • Análise de Cobertura Wi-Fi: O cliente deseja mudar o roteador de lugar ou instalar repetidores e precisa que o técnico identifique os pontos mortos e as barreiras físicas da residência/empresa.
  • Consultoria de Hardware: O cliente quer comprar novos equipamentos e deseja uma indicação técnica do que seria ideal para o seu perfil de uso.
  • Insegurança no Atendimento Remoto: Casos onde o suporte NOC1 passou todas as instruções, mas o cliente ainda se sente inseguro ou incapaz de realizar as verificações sozinho.

Para que o técnico seja assertivo na orientação, o suporte deve descrever o perfil do cliente:

  • Desejo do Cliente: O que ele quer alcançar? (Ex: “Quer sinal de Wi-Fi estável no piso superior”).
  • Equipamentos Atuais: Relatar o que o cliente já possui (Ex: “Possui apenas a ONU FiberHome em modo Router”).
  • Dificuldade Relatada: Por que a orientação remota não foi suficiente? (Ex: “Cliente idoso com dificuldade de identificar cabos” ou “Cliente corporativo exige análise de espectro no local”).
  • Limitação de Espaço: (Ex: “Apartamento com muitas paredes de alvenaria/espelhos”).

Observações:

  • Antes de enviar o técnico para orientar, garanta que não há um problema real na fibra (LOS/PON/Atenuação). O técnico deve ir para “ensinar”, não para “consertar” algo que deveria ter sido visto pelo NOC.
  • Tente adiantar informações. Se o cliente quer um upgrade para 600 Mega e usa um roteador Fast (10/100), já deixe essa nota no chamado: “Nota: Cliente possui roteador /100, técnico deve reforçar a necessidade de troca para porta Giga”.
  • Tratando-se de equipamentos que não são fornecidos pela Com4 ou que foram desconfigurados pelo cliente, a responsabilidade por estes equipamentos SEMPRE é do cliente. Por isto, certifique-se de confirmar se a visita poderá ser realizada por nossos técnicos, e se haverá algum tipo de taxa para a execução do serviço.