Este roteiro visa padronizar o atendimento em solicitações onde um cliente está com algum tipo de falha no serviço de servidor virtual.

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Primeira Etapa: Comunicação e Confirmação de Dados

1. Utilize a abordagem padrão;

2. Identifique a solicitação;

3. Confirme os dados cadastrais obrigatórios conforme abordagem;

4. Valide o contrato e o IP do servidor com o cliente;
Ex: (Seria a respeito do contrato [X] do servidor de IP [Y], correto?);

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Segunda Etapa: Testes e Verificações

5. Peça detalhes do problema apresentado;
Ex: (Como você está tentando fazer o acesso? Qual a mensagem de erro que aparece?);
Levantar o máximo de informações como:

• Tipo de acesso (RDP, SSH, painel, etc);
• Tipo de erro (conexão negada, credenciais inválidas, tela preta, etc);
• Se o problema é intermitente ou constante;

6. Realize testes técnicos iniciais, pedindo um usuário e senha ao cliente para acesso;
Realizamos testes de:

• Comandos ping/tracert com o IP do servidor;
• Teste de acesso remoto com os dados (caso o cliente autorize);
• Verificação de FireWall, portas, bloqueios locais;

7. Analisamos os testes, caso os testes internos apresentem as mesmas falhas de conexão ou algum outro problema técnico, prosseguimos com a abertura de chamado.

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Terceira Etapa: Chamado e Retorno

8. Realizamos a abertura de um chamado para a fila nível 02 ou 03, contendo:

• Endereço IP informado;
• Testes realizados e seus resultados;
• Mensagens de erro relatadas;
• Dados de acesso (quando fornecido);

9. Ao realizar a abertura do chamado, devemos confirmar com o cliente a autorização para que a máquina seja reiniciada;
Ex: (Apenas para confirmar, caso seja necessário, podemos reiniciar o seu servidor na tentativa de restabelecer a conexão?);
Nunca podemos reiniciar o servidor sem autorização clara e registrada;

10. Informe ao cliente um prazo para retorno. Também confirmamos o meio de contato preferencial do cliente para o retorno.

11. Finalize o atendimento utilizando o script padrão;

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Fluxograma

_{Artigos de interesse:
https://bdc.com4.com.br/docs/suporte-servidor-virtual/
https://bdc.com4.com.br/docs/suporte-servidor-virtual-modelo/}