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Teste de Link

Criado
Atualizado
DeJoão Victor Corrêa

Quando um cliente relata que consegue se conectar à sua rede Wi-Fi, mas não consegue navegar, apresenta o status de “Conectado Sem Internet”, mas a ONU está online, com níveis de sinal (dBm) estáveis e autenticada, o problema é classificado como Rede Interna (LAN). O objetivo aqui é isolar se a falha ocorre na distribuição (Roteador/Wi-Fi) ou em algum componente da infraestrutura do cliente.

Causas:

  • Roteador do Cliente: Equipamento travado, superaquecido ou com excesso de dispositivos conectados.
  • Autenticação: Pode ocorrer da nossa ONU perder a autenticação, seja ela feita em Router ou Bridge.
  • Endereço IP Duplicado: Como todos os nossos clientes possuem um IP fixo, caso um mesmo endereço IP esteja sendo utilizado por mais de uma ONU, isto causa um conflito que impedira a navegação.
  • DHCP: Pode ocorrer do servidor DHCP não estar disponibilizando um endereço IP válido para o roteador do cliente, ou então do seu próprio roteador não estar distribuindo endereços pelo DHCP.
  • Cabo de Rede: Cabo de rede (Patch Cord) entre ONU e Roteador com mau contato, rompimento parcial ou crimpagem fora do padrão.
  • DNS: Caso o cliente consiga se conectar, porém sua rede não resolve nomes de domínio (por exemplo, não pinga google.com) há um erro com o seu servidor DNS.
  • Interferência: Canais congestionados (especialmente em 2.4GHz) ou barreiras físicas (paredes, espelhos).

Verificações:

Para tentar isolar o problema e fornecer uma solução ao cliente, temos alguns procedimentos e verificações padrões à serem seguidos para isto.

  • Status Rede: Primeiramente verificamos o status da nossa rede sendo entregue à ONU, como por exemplo, o sinal da fibra, a autenticação, logs de quedas, temperatura, etc.
  • ONU: Verificamos também a nossa própria ONU e como estão suas configurações, como por exemplo a versão do firmware, método de autenticação, DHCP, servidores DNS, portas liberadas e conectadas, etc.
  • Luzes: Confirmamos com o cliente se todos os equipamentos estão ligados e solicitamos ao mesmo que nos informe quais luzes no modem e roteador estão acesas/piscando.
  • Cabo de Rede: Devemos verificar com o cliente em quais portas o seu cabo de rede estão conectados, tanto no modem quanto na ONU. O cabo deve ser conectado na porta WAN do roteador para a porta Lan1 ou Lan2 do modem, lembrando que estas portas Lan devem estar liberadas em nosso aparelho.
  • Equipamentos: Tentamos identificar junto ao cliente, quais equipamentos estão conectados ao modem, em quais portas, o que faz a gerencia da rede, etc.

Testes:

Antes de abrir a visita técnica, o suporte deve realizar o teste definitivo para isolar a rede do cliente:

  • Teste em isolamento: Solicitar que o cliente conecte um notebook via cabo diretamente na LAN da ONU.
  • Descarte do Wi-Fi: Se a velocidade e estabilidade estiverem normais no cabo direto na ONU, o problema é comprovadamente o Roteador do cliente ou o Wi-Fi.
  • Verificação de DNS: Tente pingar um IP direto (ex: 8.8.8.8). Se responder, mas não navegar, altere os servidores DNS na ONU ou no dispositivo do cliente.

Soluções:

Após verificarmos e entendermos melhor qual a possível causa, temos alguns procedimentos que devemos realizar na tentativa de solucionar a questão.

  • Reiniciamos a nossa ONU primeiramente, pelo próprio Nagios/Leeloo.
  • Recriar a autenticação da rede, seja ela em router ou bridge.
  • Solicitamos ao cliente que reinicie APENAS o seu roteador, mantendo nosso modem ligado.
  • Após isto, solicitamos que o cliente realize um novo teste, tente navegar em sua rede, enquanto isso acompanhamos o consumo da sua rede pelo WinBox.

Alguns procedimentos devem ser realizados somente em casos específicos caso os procedimentos acima não solucionem a questão, ou caso notemos que seria a solução ideal, como por exemplo:

  • Atualizar o firmware da ONU.
  • Liberar a porta Lan1/Lan2.
  • Alterar o servidor DNS.
  • Alterar a faixa DHCP.
  • Resetar a ONU de fábrica – Esta opção só deve ser feita de último caso, e sempre solicitando a permissão do cliente.

Se após validar que a entrega da Com4 está 100% correta (testada diretamente na ONU) o cliente persistir com o erro, explique que a falha reside na rede interna dele.

  • Procedimento: Informe que, como a Com4 não gerencia o roteador/infraestrutura particular, a verificação é de responsabilidade dele. Caso ele deseje o suporte técnico no local, abra o chamado de Visita Técnica Interna, detalhando todos os testes de vazão realizados e informando a ciência do cliente sobre possíveis taxas (se aplicável).