Este roteiro detalha a condução do atendimento, com foco na retenção, esclarecimento financeiro e formalização do processo de cancelamento.

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Primeira Etapa: Comunicação e Confirmação de Dados

1. Utilize a abordagem padrão;

2. Identifique a solicitação;

4. Confirme os dados cadastrais obrigatórios conforme abordagem;

5. Valide o contrato e o ponto de instalação com o cliente;

• Ex: (Seria a respeito do contrato [X] do ponto [Y], correto?);

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Segunda Etapa: Motivo e Pendências

6. Identifique o motivo do cancelamento, e utilize as técnicas de reversão para verificar se é possível a retenção deste cliente;

7. Verifique o tempo de fidelização, informe ao cliente cliente o tempo em que ele está conosco e o prazo do nosso contrato;

• Ex: (Seu contrato tem [XX] meses de instalação. Nossos contratos possuem fidelização de 12 meses).
• Se tiver menos de 12 meses, informar sobre cobrança de multa por rescisão.

8. Verifique a situação dos boletos e informe se houver boletos em aberto (mesmo que ainda não gerados)

9. Informe sobre o bloqueio do serviço;

• Ex: (Vamos prosseguir com o cancelamento, seu serviço será suspenso imediatamente, tudo bem?).

10. Em casos onde a reversão é aplicável, transfira para o setor responsável;

11. Caso não seja reversível, informar sobre a retirada dos equipamentos e consulte com o cliente a disponibilidade de data/hora para receber o técnico ou entregar o aparelho à empresa;

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Terceira Etapa: Encerramento

12. Finalize o atendimento utilizando o script padrão;

13. Abrir o chamado de cancelamento para a Fila Financeiro, contanto todos os dados e motivo detalhado;

• Informações repassadas ou não, para o cliente.
• Boletos à serem pagos.
• Fidelização.
• Endereço/Prazo para retirada.

14. Garantir que o serviço esteja suspenso no momento do atendimento.

_{Artigos de interesse:
https://bdc.com4.com.br/docs/cancelamento/
https://bdc.com4.com.br/docs/solicitacao-cancelamento-modelo/
https://bdc.com4.com.br/docs/tecnicas-de-sondagem-e-reversao/}

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Fluxograma