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Visita Técnica – Rede LAN

Criado
Atualizado
DeDaniel Duarte

Atualmente temos um único técnico responsável por realizar visitas onde seja identificado que a solução envolve a a rede interna do cliente, em nossa ONU ou equipamentos seguintes, os casos de chamados de visitas técnicas para este setor envolvem os casos:

Quando for necessário abrir um chamado de visita, devemos sempre abri-los seguindo algumas regras conforme descrito no exemplo abaixo:

  • Prioridade:
    • Baixa: Link Residêncial (CPF);
    • Média: Link Corporativo (CNPJ);
    • Alta: Link Trânsito ou Dedicado (SLA 4h);
  • Fila: Nível 01 (ou diretamente para o técnico responsável);
  • Categoria: Acesso Fibra Optica;
  • SubCategoria: Visita Técnica;
  • Solicitante: Nome do cliente que entrou em contato;
  • Tel. Origem: Telefone do cliente solicitante;
  • Dados Fibra: São preenchidos automaticamente ao abrir o chamado no contrato correto;
  • Endereço Visita: SEMPRE confirmar esta informação com o cliente, pois o endereço onde a visita será realizada pode divergir do endereço de cadastro/cobrança do sistema;
  • Motivo Visita: Varia de cada atendimento, é uma prévia do problema relatado pelo cliente;
    • Ex: Teste de Link, Configuração de Roteador, etc;
  • Descrição Int: É a parte mais crítica do chamado, aqui iremos descrever as informações que serão passadas ao técnico atribuído ao chamado, é de extrema importância que as informações contidas sejam precisas e que constem TODOS os procedimentos realizados e verificações feitas;
    • Solicitação do cliente: Indicamos o meio em que o cliente entrou em contato conosco e qual a questão relatada, (ex: sem internet com luz los, instabilidade com sinal atenuado, etc);
    • Procedimentos realizados: Caso solicite ao cliente que reinicie algum equipamento, que mexa em algum cabo, que verifica a conexão/posição de algo, devemos descrever o que solicitamos ao cliente e qual retorno tivemos do mesmo;
    • Verificações feitas: Aqui é onde descrevemos as verificações realizadas para afunilar as possíveis causas, auxiliando assim a equipe de campo, por exemplo, os logs de quedas do cliente, assim identificando se há alguma falha recorrente de energia do aparelho, se está autenticado, quais equipamentos estão no local e como estão ligados, etc.
    • Recepção: Indicamos também no chamado as informações do cliente para receber a visita, por exemplo, disponibilidade do cliente, se precisa ligar antes, quem estará no local para acompanhar, se precisa por exemplo tocar a campainha da casa ao lado para chamar, etc.
  • Qualquer anexo de imagens, logs, prints e entre outros sempre é bem-vindo.

Após a abertura do chamado, perguntar ao cliente se é necessário encaminhar ao mesmo o número de protocolo, previsão exata e/ou os dados dos técnicos que irão realizar a visita. Quando necessário, informar o cliente em linha mas também sempre encaminhar ao cliente via Email para que fique documentado.

Com o chamado aberto, comunicar via Whatsapp o grupo “Suporte Interno” com os seguintes dados:

  • Chamado aberto para fila Nível 01;
  • ID e Nome do cliente. Ex: C00011222 – ATENDIMENTO COM4;
  • Motivo da visita. Ex: Teste de Link;

Em casos de link dedicado/trânsito em que o SLA é de 4h e a prioridade é Alta, devemos comunicar imediatamente o responsável pelo setor de fibra para tomar as devidas providências.

Em caso de dúvidas fale com o responsável do setor de fibra óptica ou do suporte antes de finalizar o atendimento e criar o chamado.