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SLA e MTTR: Gestão de Desempenho Operacional

Criado
Atualizado
DeTalita Ambrosio

1. Objetivo

Controlar os indicadores de eficiência do atendimento técnico, garantindo cumprimento dos prazos de SLA e redução do MTTR (tempo médio de reparo). Aplica-se a atendimentos técnicos de campo e suporte relacionados a instalação, manutenção corretiva e preventiva.

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2. Definições

  • SLA (Service Level Agreement): tempo máximo de atendimento definido por contrato ou política interna.
  • MTTR (Mean Time To Repair): tempo médio para resolução total do problema, contado desde a abertura até o fechamento da OS.

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3. Procedimento: Acompanhamento

  1. Todas as OS devem registrar: data e hora de abertura, início do atendimento e encerramento.
  2. Registrar esses dados na planilha de controle ou no sistema (Leeloo) para cálculo automático dos tempos.
  3. O gestor realiza análise semanal das OS fora do SLA para identificar causas raiz.
  4. Classificar motivos de descumprimento (ex.: atraso por deslocamento, falta de material, falha de comunicação, retrabalho).
  5. Promover reunião semanal com técnicos para revisar casos reincidentes e definir ações de melhoria.
  6. Documentar ações corretivas e acompanhar eficácia nas semanas seguintes.

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4. Indicadores e metas

  • % de OS dentro do SLA: meta > 90%
  • MTTR médio (horas): meta a definir conforme classe de serviço
  • Principais causas de descumprimento: relatório mensal por categoria
  • Tempo de resposta: diferença entre abertura e início do atendimento (monitorar tendência)

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5. Ações corretivas

  • Priorizar correções por causa raiz identificada (logística, estoque, treinamento, comunicação).
  • Para falta de material: revisão de min/max no estoque e notificação automática ao gestor.
  • Para atrasos por deslocamento: revisar roteirização e estimativas de tempo de viagem.
  • Registrar não conformidades e aplicar plano de ação com responsáveis e prazos.
  • Revisar SLAs contratados quando recorrentes violações estiverem fora do controle operacional razoável.

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6. Notas operacionais

  • Dados incompletos nas OS comprometem apuração do MTTR. Os registros são obrigatórios.
  • Relatório executivo semanal deve ser enviado ao gestor e coordenador com indicadores chave e ações em andamento.
  • Manter histórico para análises trimestrais e revisão de políticas operacionais.