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Regras de Comunicações Oficiais

Criado
Atualizado
DeTalita Ambrosio

1. Comunicação Oficial

A comunicação deve ocorrer exclusivamente pelos canais oficiais: WhatsApp, chamado e e-mail. Qualquer contato realizado fora desses fluxos tende a gerar inconsistências, retrabalho e perda de rastreabilidade, comprometendo a organização e a clareza das informações.

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2. Comunicados de Visitas

Aplicação: Abertura de Chamados de visita técnica, pedido de ativação, mudança de endereço.
Canal: WhatsApp – grupo “Suporte Com4”.
Responsável pelo envio: Suporte técnico
Regra: Encaminha o chamado para a fila correta (manutenção/ativação) e avisa sobre a abertura no grupo do whatsapp. Sempre citar o ID do cliente, para qual fila foi aberto e a solicitação (Luz LOS, mudança, etc.).

Exemplo:
Chamado aberto para a fila de manutenção ➥ C00051365-JOSE VITOR ROCHA | Luz LOS
Chamado aberto para fila de ativação ➥ C00053988-EMERSON VAGNER RIBEIRO | Mudança de Endereço

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3. Chamados de Ativação

Aplicação: Casos de instalação de fibra.
Canal: WhatsApp – contato direto com o técnico de suporte que está em linha.
Responsável pelo envio: Técnico responsável pela instalação.
Regra: Enviar foto da instalação do equipamento, medições do sinal da fibra e, quando necessário, foto do poste de origem da fibra.

Exemplo:

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4. Comunicados de Incidente/Massivo

Aplicação: Queda de backbone, falha em rota, indisponibilidade em grande escala, rompimentos, etc.
Canal: WhatsApp – grupo “Suporte Com4”
Responsável pelo envio: Coordenadores.
Regra: Seguir o padrão de atualização: [Hora] + [Descrição breve] + [Impacto] + [Previsão ou próxima atualização].

Exemplo:
INFORMATIVO

Estamos com um rompimento afetando as CTOs da região dos bairros:

Vila Santos Dumont
Jardim California
Vila Raycos

Previsão inicial para normalização: 12:00h podendo sofrer reajuste

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5. Comunicados de Rotina Interna

Exemplos: lembretes de agenda, trocas de postes, queda de energia, informativos aos terceirizados.
Canal: WhatsApp – grupo “Supertécnicos”
Responsável pelo envio: Colaborador diretamente envolvido.

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6. Comunicações sobre Chamados ou Visitas

Aplicação: manutenções preventivas da rede.
Canal: WhatsApp – grupo “Suporte Com4”
Responsável pelo envio: Coordenadores.
Regra: Enviar o informativo com os seguintes dados:

  • Previsão de início da manutenção;
  • Previsão de término;
  • Possibilidade de alteração de horário;
  • Causa do problema;
  • Fotos (quando aplicável).

Exemplo:
INFORMATIVO – MANUTENÇÃO EMERGENCIAL – CHASSI TIÃO

Amanhã 16/10 faremos uma manutenção em caráter emergencial no POP da Tião.
Está previsto afetar os clientes do chassi.

Previsão para inicio: as 00:01h
Previsão de término: as 05:00h

Equipe responsável: Engenharia e Fibra

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7. Comunicados sobre Ausência ou Férias

Exemplos: consultas médicas, questões pessoais, folgas ou férias agendadas.
Canais: WhatsApp + e-mail formal para o gestor direto (conforme hierarquia).
Responsável pelo envio: Colaborador diretamente envolvido.

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8. Regras Gerais de Envio

  • Clareza e padrão: mensagens objetivas, sem abreviações confusas.
  • Responsabilidade: apenas quem tem relação direta com o tema deve enviar o comunicado.
  • Horário: respeitar o horário comercial para comunicados de rotina (fora dele, apenas urgências).
  • Registro: sempre que possível, formalizar também no chamado/ticket ou e-mail.