Funcionamento do Sobreaviso e Plantões

O sobreaviso é o regime em que o colaborador permanece de prontidão fora do seu horário regular de trabalho, aguardando eventual chamado para atuar em situações emergenciais. Durante o sobreaviso, o profissional não precisa estar no local de trabalho, mas deve permanecer acessível (por celular, aplicativo de mensagens corporativo ou outro canal oficial) e disponível para deslocamento imediato, caso seja acionado.

Atualmente, os líderes são os responsáveis diretos pelo sobreaviso. Caso não seja possível contato com eles, o Gestor deve ser acionado. (Clique aqui para acessar os contatos.)

.

1. Definição da Escala

A escala de sobreaviso e plantão é organizada para o mês inteiro e, ao final de cada mês, a nova escala é preparada e enviada no grupo do Suporte e por e-mail aos gestores de cada área. Os técnicos são informados sobre suas escalas e, caso precisem de ajustes ou alteração de datas, devem solicitar via WhatsApp e e-mail para que a escala seja reorganizada.

A distribuição é feita de forma equilibrada, garantindo rotatividade e equilíbrio de carga entre os técnicos. Durante a semana, um técnico permanece até as 18h e os outros dois até as 17h, revezando semanalmente.

O técnico que fica até as 18h folga no sábado, enquanto os dois que encerram às 17h realizam os atendimentos de sábado. O plantonista é sempre um dos técnicos que saem às 17h.

Exemplo: Fernando e Edson encerram o expediente às 17h, enquanto o técnico Gabriel sai às 18h.

• Nesse caso:
  • Gabriel folga no final de semana;
  • Edson atua no sábado pela manhã;
  • Fernando, plantonista da semana, fica responsável por atendimentos no sábado à tarde e eventuais chamados emergenciais durante a madrugada.

.

2. Atuação com Mais de um Técnico

Em situações que envolvem maior demanda ou risco, como grandes manutenções ou falhas em backbone, pode ser solicitado o acionamento de mais de um colaborador.
Geralmente, o acompanhamento é feito pelo Líder de campo, responsável direto pelo sobreaviso.

.

3. Comunicação durante o sobreaviso

Durante o período de sobreaviso o profissional deve manter o telefone corporativo ativo e acessível. O acionamento é feito pelo setor de Suporte ou supervisor de plantão, conforme a criticidade da ocorrência.

Caso seja necessário deslocamento até o local, o técnico deve registrar o horário de saída e retorno, marcando o ponto na empresa.

.

4. Boas Práticas

• Evitar sobrecarga: não manter o mesmo colaborador em sobreaviso por longos períodos consecutivos.

• Padronizar o roteiro de acionamento: definir quem realiza o contato, quais informações devem ser passadas e quais registros devem ser feitos.

• Garantir recursos adequados: assegurar que os colaboradores disponham de equipamentos de comunicação e meios de transporte apropriados.