Visita Técnica – Reparo Interno (Procedimento Geral)

Após o cliente entrar em contato relatando alguma instabilidade, lentidão, oscilação e quedas na rede e o suporte verificar que externamente (da fibra entregue até a ONU) o link se encontra ativo com normalidade. Caso após a realização das orientações e procedimentos padrões, deve ser aberto um chamado para a “Fila Nível 01”

Em seguida, o atendente deve enviar uma mensagem de abertura de chamado no grupo Suporte interno.

Com o chamado na fila correta, fica sob responsabilidade do técnico responsável por visita internas atribuir o chamado e caso necessário, entrar em contato com o cliente para agendar a visita. Ao atribuir o chamado, o técnico já toma ciência da prioridade do link, conforme o SLA definido (4 ou 24 horas).

Prioridades:

1. Link Dedicado / Trânsito
2. Empresarial
3. Residencial

Resumo dos Testes e Ferramentas

Área de Foco	Teste Essencial	Ferramenta Chave	Critério (KPI)
Física/Fibra	Medição de Sinal Óptico	PowerMeter	Power Level em faixa aceitável (-25dBm à -27dBm)
Link/Estabilidade	Latência e Perda de Pacotes	Notebook Cabeado + Comando Ping	Perda de Pacotes: 0% e Ping baixo (<50ms)
Link/Velocidade	Velocidade Download/Upload	Notebook Cabeado + SpeedTest	Mínimo de 80% da Velocidade Contratada
Configuração/Lógica	Status de Autenticação (PPPoE/DHCP)	Interface da ONU/Roteador	Status de Conexão: Online/Conectado/Autenticado
Wi-Fi/Otimização	Análise de Interferência	App Analisador de Wi-Fi	Canal do Roteador com menor congestionamento

Passo a Passo Visitas Internas

O roteiro abaixo estabelece o padrão de verificação ideal. É importante ressaltar que o sucesso do atendimento reside na eficiência: o procedimento pode ser encerrado assim que a causa do problema for identificada e solucionada. Nem sempre é necessário percorrer todas as etapas.
Siga os passos a seguir como uma lista de prioridades para o diagnóstico, garantindo a rastreabilidade e a qualidade do nosso suporte.

1- Infraestrutura Óptica (Do Poste à ONU)

• Medição do Sinal Óptico:
  • Conectar e verificar o nível de potência da luz que chega na ONU do cliente.
  • Ferramenta: PowerMeter.
  • Sucesso: Leitura dentro da faixa operacional definida pela gestão/NOC.
  • Ação Corretiva: Se o sinal estiver fora do padrão, ir para o passo seguinte ou acionar a equipe de rede externa.
• Limpeza e Inspeção Física:
  • Limpar o conector óptico (APC/UPC) e a porta PON da ONU.
  • Ferramenta: Caneta de Limpeza Óptica.
  • Sucesso: Conectores limpos e sem sujeira visível que cause atenuação.
  • Ação Corretiva: Se o sinal ainda não melhorar, verificar o patch cord e/ou a fibra interna da residência quanto a dobras ou danos.

2- Qualidade e Velocidade do Link (Teste Cabeado)

• Perda de Pacotes e Latência (Ping):
  • Executar um teste de ping longo para um DNS confiável (ex: 8.8.8.8) para verificar a estabilidade da rota.
  • Ferramenta: Notebook Cabeado + CMD/Terminal (ping -t 8.8.8.8).
  • Sucesso: Perda de Pacotes em 0% e Ping estável (<50ms).
  • Ação Corretiva: Se houver perda ou ping algo, verificar cabeamento LAN e, se persistir, efetuar a troca da ONU que pode estar ocasionando a perda.
• Verificação de Autenticação/Status da Rede:
  • Acessar a interface web da ONU/Roteador para confirmar se o status da conexão PPPoE ou o IP via DCHP está ativo e correto.
  • Ferramenta: Interface Web da ONU/Roteador (ex: Leeloo/Sistema).
  • Sucesso: Status de conexão como Online, Conectado, Autenticado e IP válido recebido.
  • Ação Corretiva: Se a autenticação falhar, reconfigurar o usuário e senha (PPPoE) ou verificar se há bloqueio na OLT/Sistema antes de trocar o equipamento.
• Velocidade de Download e Upload:
  • Realizar o teste de velocidade de forma cabeada, diretamente na ONU ou Roteador (Porta LAN). Se necessário, fazer a conexão discada com o notebook direto na ONU.
  • Ferramenta: Notebook Cabeado + Speedteste.net / SIMET
  • Sucesso: Velocidade atingida próxima do contratado (>80%)
  • Ação Corretiva: Se a velocidade for baixa, verificar se a placa de rede do notebook é compatível (Gigabit) e o perfil do roteador suporta a velocidade contratada.

3- Otimização e Experiência do Cliente (Wi-Fi)

• Análise de Interferência Wi-Fi:
  • Usar o app para escanear canais e identificar a menor interferência nas frequências 2.4GHz e 5GHz.
  • Ferramenta: App Analisador de Wi-Fi (ex: Wi-Fi Analyzer).
  • Sucesso: Roteador configurado no canal mais livre e com maior compatibilidade.
  • Ação Corretiva: Alterar o canal do roteador/ONU para o canal menos congestionato. (ex: canais 1, 6 ou 11 para 2.4GHz).
• Teste de Velocidade Wi-Fi (Real):
  • Realizar testes em diferentes pontos da residência para mapear a qualidade da cobertura.
  • Ferramenta: Smartphone/Tablet Wi-Fi + Speedtest/Nperf.
  • Sucesso: Cliente ciente da limitação física do Wi-Fi e com cobertura otimizada no local de maior uso.
  • Ação Corretiva: Sugerir ou instalar repetidores/solução Mesh, ou reposicionar o roteador para melhor alcance.

4- Checklist de Encerramento e Pós-Serviço

• Otimização e Posicionamento Final:
  • Garantir que os equipamentos (ONU e Roteador) estejam em local elevado, central e com o mínio de obstruções.
  • Ferramenta: Olho Técnico/Bom Senso.
  • Sucesso: Equipamento instalado em local que maximize o alcance e a ventilação.
  • Ação Corretiva: Mover o equipamento para um local mais adequado e refazer o teste de velocidade Wi-Fi.
• Conscientização e Encerramento com o Cliente:
  • Reapresentar os resultados do teste e explicar as limitações do Wi-Fi em relação à velocidade cabeada. Documentar a visita.
  • Ferramenta: Sistema Interno/Formulário de Visita.
  • Sucesso: Cliente ciente da situação e satisfeito com o serviço prestado. Visita Documentada no sistema.
  • Ação Corretiva: Se o cliente não estiver satisfeito, reavaliar a necessidade de um equipamento adicional (Mesh/Repetidor) ou abrir um novo chamado de acompanhamento (NOC).