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Reparo Los (Procedimento Geral)

Criado
Atualizado
DeTalita Ambrosio

Após o cliente entrar em contato com o suporte e todas as tratativas necessárias serem realizadas para confirmação do LOS (verificar se a ONU está ligada, reiniciar ela, verificar se há luz vermelha acesa no aparelho, se a fibra atrás do aparelho aparenta estar dobrada…), o chamado deve ser encaminhado para a fila “MANUTENÇÃO“.

Em seguida, o atendente deve enviar uma mensagem de abertura de chamado no grupo SUPORTE COM4.

Com o chamado na fila correta, fica sob responsabilidade dos líderes técnicos direcioná-lo ao técnico que realizará o reparo. Ao atribuir o chamado, o técnico já toma ciência da prioridade do link, conforme o SLA definido (4 ou 24 horas).

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Prioridades:

  1. Link Dedicado / Trânsito
  2. Empresarial
  3. Residencial

A escolha do técnico não segue um critério fixo. Avalia-se o grau de dificuldade do reparo e a urgência, para decidir se o atendimento será feito em dupla ou individualmente.

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1. Agendamento com o cliente

Assim que o chamado é aberto, o setor de fibra entra em contato com o cliente para agendar o atendimento.

É extremamente importante que o suporte não agende visitas diretamente com o cliente.

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2. Equipamentos utilizados nos reparos LOS

Os técnicos devem estar equipados com:

  • Rolo de fibra
  • Conectores APC e UPC
  • Acopladores

Em casos extremos (quando é necessário realizar fusão na fibra), o técnico será direcionado com:

  • Máquina de fusão
  • Clivador
  • Equipamentos adicionais necessários

Todo o material será fornecido pelos responsáveis do setor de fibra ou, em alguns casos, pelo predial.

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3. Chegada ao local

Ao chegar no endereço do cliente:

  • Primeiramente, é feita a verificação externa da fibra para buscar a causa raiz.
    • Se o ponto de rompimento for localizado, o reparo é iniciado imediatamente, seguido da validação interna com o cliente.

  • Se nenhum problema externo for identificado, o técnico se dirige à casa do cliente.
    • O técnico se apresenta como profissional da Com4 e solicita permissão para entrar no imóvel.
    • No interior, verifica-se a fibra que chega da rua e o conector, os quais costumam ser os principais responsáveis por falhas internas.

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4. Identificação e orientação ao cliente

  • Se o problema for externo (ex: rompimento da fibra), é algo fora do controle do cliente e pode ocorrer com qualquer um.

  • Se for no conector da ONU, pode indicar:
    • Tentativas de remoção do conector
    • Movimentação brusca da ONU

Nestes casos, orienta-se o cliente quanto ao manuseio adequado: “Este equipamento é sensível. Mantenha-o em local fixo e evite desconectar o cabo de fibra para prevenir novos danos.”

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5. Finalização do atendimento

Após o reparo:

  • O técnico valida o funcionamento do serviço com o cliente sempre que possível.
    • Em casos em que o cliente não está presente, o técnico deve contatar o suporte para validar a autenticação da ONU.

  • O chamado é então encerrado pelo próprio técnico, que deve:
    • Registrar todas as ações realizadas.
    • Informar os materiais utilizados e suas quantidades. Exemplo: conectores, metros de fibra, acopladores, etc.

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6. Validação final

O processo é validado por:

  • O técnico, que realiza testes diretos com o cliente (teste de velocidade, navegação, ping para verificar se há perda de pacotes na ONU).

    ou

  • O suporte, que verifica se a conexão foi restabelecida até o nosso equipamento ONU, vendo o tempo de autenticação de sinal e frequência de sinal.