Manutenção Corretiva

A Manutenção corretiva, diferente da preventiva (intuito de realizar antes do serviço parar de fato), é a ação tomada para um serviço que está com defeito ou tendo falhas intermitentes, retornando-o ao seu estado de operação normal.

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1. Motivos da ocorrência

A Manutenção corretiva não acontece somente em casos de rompimento. Pode ocorrer sempre que houver falha que exija a ida de nossos técnicos ao local para corrigir o defeito, como por exemplo:

• Rompimento físico de cabo (obra, rompimento por veículos).

• Conectorização defeituosa (emendas danificadas, oxidadas, molhadas).

• Equipamento de rede externo, como ONU/ONT com defeito.

• Problemas em equipamentos passivos (splitters, adaptadores, acopladores).

• Falhas em infraestrutura de apoio (poste quebrado, armário inundado).

• Interferência ou atenuação não prevista (dobra na fibra, fibra descascada ou machucada).

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2. Identificação da necessidade de manutenção corretiva

A identificação da necessidade de manutenção corretiva pode ser feita por diferentes pessoas:

• Cliente final, via contato com suporte, onde irá informar o que está ocorrendo e passará por uma série de testes feitas em conjunto com o suporte para validar se o problema persiste.

• NOC / Suporte Técnico por monitoramento (alarme, perda de sinal, atenuação). Geralmente são os chamados em proatividade, que quando identificamos, podemos realizar essa verificação. Principalmente em casos de clientes com links de alta importância.
• Técnico de campo durante vistoria preventiva ou instalação adjacente, ou por estar se deslocando para um chamado, o próprio técnico pode identificar um ponto de atenção.

Normalmente a identificação gera um chamado/OS no sistema de gestão com categorização da ocorrência.

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3. Abertura de chamado

Deve ser aberto um chamado formal em todos os casos que exigem intervenção.
O chamado deve conter:

• Identificação do cliente/endereço/melhor horário para visita.

• Descrição do incidente.

• Gravidade / impacto (ex.: link elevado, se o cliente está atenuado, mas ainda autenticado, ou se está com perda total de sinal).

• SLA associado (4h ou 24h).

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4. Acionamento de equipes e critérios

A pessoa designada para o caso depende do tipo de contrato, criticidade e especialidade.
O terceirizado é acionado quando há rompimento completo de CTO, rompimento de fibra AS.

Em casos de drops de clientes, sejam eles residenciais, empresariais, dedicados ou não, é sempre feita pela equipe da empresa.

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5. Definição e comunicação do SLA

O SLA varia por tipo de cliente (residencial, empresarial, link dedicado/trânsito, link de evento), e contrato (SLA 4h, 24h).

O suporte é capacitado a identificar se um link exige um SLA de 4h ou de 24h, portanto, dentro do chamado, pode se acrescentar a informação referente ao SLA. De toda forma, a equipe responsável pelos agendamentos, no momento de entregar a Ordem de Serviço para o técnico, irá informar sobre o SLA do chamado.

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6. Materiais e ferramentas necessárias

Lista comum (pode variar conforme tipo de serviço):

• Cabos de fibra óptica (cordões, pigtails), caixas de emenda.

• Conectores SC/APC, SC/UPC, patch cord, adaptadores, acopladores, caixas de emenda.

• Máquina de fusão de fibra, tubete, clivador, alicates, medidor de potência óptica (Power Meter) e OTDR (se disponível). Isso em caso de rompimentos onde se exige fusão de fibra.

• Alicates, chaves manuais.

• Ferramentas de segurança: EPI (capacete, luvas isolantes, cinto de segurança para trabalho em altura).

• Materiais de reparo mecânico: abraçadeiras, fita isolante.

• Modem ONU/ONT de substituição.

• Celular com app/sistema para fechar OS e tirar fotos.

• Etiquetas e documentação para identificação.

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7. Chegando no local: procedimento passo a passo (sugestão padrão)

• Identificação e segurança:
  • Apresentar-se ao cliente e/ou responsável do local.
  • Conferir EPI e autorização de entrada (quando necessário).

• Conferir OS / ticket e histórico.
  • Inspeção visual externa (poste, caixa de rua, cabo, armário).

• Testes locais:
  • Verificar conexões, energia, estado físico dos cabos.
  • Medir sinal óptico (Power Meter) e, quando necessário, usar OTDR.

• Isolamento do problema:
  • Trocar cabo/pigtail temporariamente para validar.
  • Substituir equipamento para teste (ex.: ONU).

• Reparos:
  • Fazer emenda/fusão ou troca de tramo danificado.
  • Substituir conectores, consertar caixa, realizar emenda na fibra se necessário, lançar drop novo.

• Testes de validação:
  • Medir atenuação/potência pós-reparo.
  • Testar serviço ao cliente (internet). Se o cliente não estiver no local, validar com o suporte se ele foi autenticado. Posteriormente, será feito contato com o mesmo para validar se a conexão voltou.

• Limpeza e organização do local.

• Documentação:
  • Preencher OS com descrições, materiais usados, tempo gasto.

• Fechamento:
  • Informar cliente e NOC.

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8. Identificação do problema pelo técnico

• Inspeção visual (rotas, danos, umidade).

• Medições:
  • Fibra: Power Meter para potência e OTDR para localizar quebra/fusão ruim.

• Substituições temporárias (swap): colocar equipamento conhecido bom para isolar falha.

• Logs e testes de rede: checar logs da ONU, status do enlace, sincronismo.

• Teste de cliente: confirmar se problema persiste em outros dispositivos.

Reprodução do erro: tentar gerar as mesmas condições de falha.

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9. Comunicação interna entre as equipes

A comunicação deve ser feita para todo o time, e sempre de forma padronizada:

• SUPORTE é notificado automaticamente pelo sistema de chamados quando a OS é criada/atualizada/fechada.

• Time da fibra fica em contato constante com os técnicos. E quando é necessário realizar alguma atualização para o suporte, o contato é feito pelo grupo do Suporte no WhatsApp.

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10. Pós-manutenção: formalização e registro

Registro obrigatório em chamado/OS com:

• Ações realizadas, materiais usados, medições antes/depois.

• Assinatura ou aprovação do cliente (quando necessário).

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11. Prevenção de futuras falhas no mesmo local

A prevenção de novas falhas no mesmo local é possível com as seguintes ações:

• Correções de engenharia: proteger rota com dutos, elevar cabos, trocar materiais danificados.

• Proteção física: caixas seladas, fitas de proteção.

• Plano de manutenção preventiva (vistoria periódica em pontos vulneráveis).

• Análise de causas para falhas recorrentes e ações corretivas de longo prazo.

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12. Validação com o cliente

Sempre que for possível, confirmar com o cliente que o serviço foi restabelecido e está funcionando.

Podemos entrar em contato via ligação ou WhatsApp para realizar essa confirmação com o cliente. Estando tudo correto, o chamado é encerrado com a confirmação do cliente. Caso haja algum problema, realizaremos uma visita para verificação.